El protocolo actúa en las siguientes áreas:
Oficial e institucional
El protocolo oficial se rige por unas normas fundamentales expresadas en diferentes decretos y reglamentos, que regulan la correcta ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto público oficial. Su aplicación es relativamente fácil ya que está regulado por ley.
Social
El protocolo social está formado por un conjunto de acuerdos tácitos, que se convierten en convencionalismos con el uso.
Empresarial
El protocolo empresarial se basa en el protocolo oficial y social aunque las empresas establecen sus propios códigos de conducta.
Universitaria, Deportiva y Militar
Excepto el protocolo militar, fuertemente jerarquizado y disciplinado, el resto de los mencionados se inspiran, de forma más o menos libre, en el protocolo oficial o social.
Las presentaciones
Mediante la presentación, dos personas que no se conocían pasan a entablar una relación. Para ello normalmente se recurre a la intervención de una tercera persona, que es la que les presenta. Es una norma de cortesía que el anfitrión de una reunión, fiesta, comida,... presente a todos los asistentes o invitados que no se conozcan entre sí.
Sin embargo esto no es posible cuando al evento ha acudido un gran número de personas. En este caso el anfitrión puede recurrir a compañeros, amigos o familiares que le ayuden en su labor. Por otro lado, una fórmula muy habitual en la actualidad es la autopresentación. Consiste en dirigirse educadamente a la persona que queremos conocer diciéndole: “Permítame que me presente...”. Le indicaremos nuestro nombre completo y añadiremos alguna información sobre nuestra actividad profesional o social, por ejemplo qué tipo de relación tenemos con la empresa o el anfitrión.
En el mundo empresarial es muy frecuente la autopresentación mediante una llamada telefónica o el envío de una carta.
Cuando vayamos por la calle acompañados por otra persona y nos encontremos con un conocido, amigo, etc., y nos detengamos para hablar con él y no se conozcan, es imprescindible presentarles. Al hacerlo, les hacemos partícipes de nuestro encuentro y les integramos en nuestra conversación, de otro modo se sentirían excluidos.
Lo mismo ocurre cuando entramos en un despacho y no conocemos a la persona que nos recibe. Lo correcto es que si tenemos una cita concertada, la secretaria o ayudante sea la que anuncie la llegada del visitante, indicando el nombre, empresa y motivo de la visita.
Las presentaciones en la empresa
En la empresa lo que prevalece es el orden de jerarquía sobre otras categorías como el sexo o la edad.
De este modo, SE PRESENTARÁN PRIMERO LAS PERSONAS DE MENOR CATEGORÍA A LAS DE MAYOR CATEGORÍA.
Por lo tanto: EL EMPLEADO ES PRESENTADO AL JEFE.
Cuando…
Cuando dos personas tienen la misma categoría, se presentará primero la persona que quiere entablar conversación o que quiere conocer a la otra.
Cuando nos presentan a alguien, hay que ponerse de pie, pues es de pésima educación permanecer sentados. La persona de mayor categoría es la que marca la pauta en el tipo de saludo que quiere hacer.
Cuando un nuevo empleado llega a una empresa, hay que darle la bienvenida. Para ello además de enseñarle su mesa o despacho, hay que hacerle un recorrido por la empresa enseñándosela y presentándole a las personas que trabajan en ella. Si la empresa es muy grande, se hace lo mismo pero limitado al departamento. Afortunadamente esto se hace en casi todas las empresas pero como siempre hay excepciones y algunos trabajadores se encuentran en un sitio desconocido sin saber casi a quién tienen al lado.
Cuando un presidente de una empresa toma posesión de su cargo, sería conveniente y un signo de cortesía que se recorriera los distintos departamentos de la empresa presentándose y saludando a los trabajadores.
Las presentaciones en la vida social
En el ámbito social, los hombres son presentados a las mujeres, salvo si existe una diferencia de edad notable o el hombre es una autoridad importante.
La mujer es la que marca en lo social el tipo de saludo que quiere realizar: estrechar la mano o dar dos besos. Así pues el hombre debe estar unos segundos a la espera de lo que hace la mujer para corresponder al saludo.
Entre dos personas del mismo sexo, se presenta el más joven al de mayor edad.
En igualdad de condiciones, el soltero es presentado al casado.
En caso de pareja, se presenta primero a la mujer y luego al hombre.
Cuando presentemos a nuestro cónyuge, diremos “mi marido, mi mujer”, jamás mi señora.
Cuando la persona presentada tiene una categoría muy elevada, por ejemplo el presidente del Gobierno, un ministro, no se dice su nombre, pues se supone que la otra persona tiene que saber quién es, solamente se dice el nombre de las otras personas: “Señor Presidente, le presento a...”.
• Procure no olvidar el nombre de las personas que le han sido presentadas y por supuesto a las que usted tiene que presentar.
No obstante, si no lo recuerda, actúe con naturalidad diciendo: “Perdone, no recuerdo su nombre” “¿Usted es el Señor?”. Si al ser presentados no ha entendido el nombre, puede decir: “Perdone, no he oído bien su nombre”.
• La persona que hace las presentaciones debe vocalizar bien el nombre de las personas a las que está presentando para evitar situaciones incómodas.
• No salude con las gafas de sol puestas.
• Mire a los ojos a la persona a la que le están presentando.
• Respete el espacio personal, no se ponga ni muy lejos, ni muy cerca.
• Póngase de pie al ser presentado, quedan eximidas de esta obligación las personas de avanzada edad o aquellas que tengan un impedimento físico.
• Sonría, sea amable.
El saludo, la despedida
Las fórmulas más adecuadas para saludar son dependiendo de la hora del día “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”, ya que “Hola” es más informal y está reservado a gente que se conoce y tiene confianza.
Se saluda a todo el mundo: conductores de autobús, dependientes, camareros, recepcionistas, gente con la que nos cruzamos en el portal, personas con las que subimos o bajamos en un ascensor, etc.
Estas reglas que son evidentes y propias de la más elemental de las educaciones, pero brillan por su ausencia en numerosos casos. Imagino que a todo el mundo le ha ocurrido que al entrar en el portal de la empresa o de nuestra propia casa, hemos saludado y no nos han contestado. En este caso nosotros hemos actuado correctamente, el maleducado es el otro.
Por el contrario, en los pueblos o cuando, por ejemplo, uno va paseando por el campo y se encuentra con alguien, aunque no se le conozca es costumbre saludar.
Todas las culturas tienen su forma de saludar. Los japoneses hacen una reverencia, los esquimales se frotan la nariz, en muchos países asiáticos realizan una leve reverencia juntando las palmas de las manos.
• EL SALUDO
Apretón de manos: es el gesto más utilizado en todo el mundo. La mano se estrecha paralelamente al cuerpo y con un apretón firme y breve. No hay que dejar la mano muerta ni tampoco apretarla excesivamente. Si a usted le sudan las manos, meta la mano discretamente antes en el bolsillo para secarla o frótesela con un pañuelo o en el pantalón o en la vestimenta. Pero siempre con mucha discreción.
No se saluda con los guantes puestos.
Para indicar cercanía, afecto, cordialidad, a veces los hombres a otros hombres, al mismo tiempo que les estrechan la mano, les cogen suavemente el antebrazo con la otra mano.
Abrazo: se da a aquellas personas con las que nos une amistad.
Besamanos: Hoy en día se utiliza muy poco. Sigue vigente en el ámbito oficial y en ciertos círculos. Se hace el gesto de besar la mano pero sin besarla, con una ligera inclinación. No se besa la mano a una señora que lleve los guantes puestos, ni tampoco si hay una mesa de por medio.
Beso en la mejilla: Cada vez más frecuente en España, sobre todo entre mujeres. En ámbito empresarial, no se considera profesional, sobre todo si es la primera vez que vemos a alguien. Posteriormente dependerá del código de cada empresa y de la confianza que haya entre las personas.
En España, el beso suele ser doble. En Rusia, Francia y algunos países orientales, triple. En Latinoamérica, se da sólo un beso.
Saludo a la Familia Real: Hay que esperar a que el Rey u otra persona de la Familia Real ofrezca la mano, ya que uno no debe adelantarse al saludo. Los hombres suelen hacer una leve inclinación de cabeza al tiempo que estrechan su mano y las mujeres una leve reverencia, para lo cual se estira la pierna derecha hacia atrás, doblando ligeramente la izquierda y agachando el cuerpo, siempre mirando a la cara de quien se saluda. La reverencia no es obligatoria. Los hombres pueden besar la mano a la Reina, a la Princesa de Asturias y a las Infantas.
Saludos a las autoridades eclesiásticas: Cuando un hombre o una mujer saludan a un obispo o cardenal, se hace el simulacro de besar el anillo. Este gesto indicaría que la persona es creyente y por ello reconoce su autoridad como representante de la Iglesia. En caso contrario se les puede dar la mano.
• LA DESPEDIDA
Es la última oportunidad que tenemos para causar buena impresión. Así que no olvide nunca despedirse: en una tienda, en una reunión, en un curso, en una entrevista de trabajo, etc. Si ha sido usted invitado a una fiesta, a una boda, a un banquete, busque a los anfitriones y dígales una frase amable de despedida agradeciéndoles la invitación. Sea amable, cortés y no alargue indefinidamente el momento, sea breve. Y recuerde que hay un dicho que proviene de la época en que los españoles no tenían buenas relaciones con los franceses que dice: “Se despidió a la francesa”, es decir no se despidió.
Tratamiento de tú o de usted
El tuteo se ha extendido en los últimos años en todos los ámbitos: hospitales, colegios, empresas, tiendas, etc. ¿Pero quizá se abusa de ello? Diremos, para empezar, que la persona de mayor categoría es la que marca la pauta para comenzar a tutear a su interlocutor y solicitará que éste le tutee. En principio si no conocemos a la persona la trataremos de usted.
Es muy importante que haya reciprocidad en el trato. En efecto, lo que es muy frecuente en España, es que el directivo de una empresa trate de tú a una secretaria, mientras que la secretaria debe tratarle de usted. En tiendas y restaurantes, algunas personas se dirigen al dependiente o camarero con frases como: “¿tienes un...?” o “ponme un café” y el dependiente o camarero les contesta: “¿Sí, señor?” o “¿Qué más desea, señora?”. Esta situación es injusta, pues todo el mundo merece la misma consideración y respeto.
Por otro lado, hay mucha gente que se siente molesta cuando la tratan de tú en un hospital, por ejemplo. Aunque el tuteo significa acercamiento y confianza, no se debe abusar de él.
EMPLEO DEL USTED
• A las personas que nos sean presentadas.
• A las personas mayores.
• A las personas a las que su código empresarial las obliga a tratarnos de usted (camareros, dependientes, conserjes...).
• A personas de mayor categoría profesional o social.
EMPLEO DEL TÚ
• Entre jóvenes.
• Entre familiares y amigos.
• Cuando la persona insiste.
• Entre compañeros de trabajo.
• Dependiendo de los códigos que marque la empresa.
Empleo de DON o DOÑA
En cuanto al tratamiento de DON o DOÑA conviene recordar que va seguido de un nombre: Don Javier o Doña Ángeles y Señor o Señora va seguido de un apellido. El “Don” se emplea cada vez menos pero no obstante todavía se sigue utilizando en determinados ámbitos como por ejemplo el jurídico.
La acogida de una visita en nuestra empresa
En numerosas empresas existe una recepción donde una recepcionista o un servicio de seguridad es el encargado de recibir al visitante. Le pide que se identifique y pregunta a qué persona va a visitar. Acto seguido llama por teléfono a la secretaria de la persona que espera a la visita. La secretaria da su aprobación y la recepcionista o el vigilante indican al visitante la planta a la que ha de subir. Un signo de cortesía es que la secretaria se dirija a la puerta del ascensor para recibir al visitante (sobre todo si es la primera vez que acude a la empresa). ¿La secretaria estrecha la mano del visitante? Depende. Recordemos que el saludo y la forma de saludar deben partir de la persona de mayor categoría. Así que la visita es la que debe decidir si estrechará la mano de la secretaria o no. La secretaria por lo tanto debe esperar al gesto del visitante y esta espera debe ser entendida por el visitante como un signo de respeto. La secretaria será la encargada de acompañar al visitante al despacho. Para ello deberá pasar delante de la visita, por una razón obvia: el visitante no conoce el camino y la secretaria se lo muestra. Si en el trayecto hay que subir una escalera, la secretaria cederá el paso al visitante (aquí el camino no plantea dudas). Arriba, la secretaria volverá a situarse delante del visitante.
Llegados a la puerta del despacho, la secretaria llamará, la abrirá e introducirá a la visita. Cerrará la puerta y dejará al anfitrión con el visitante. El anfitrión se levantará y saldrá al encuentro del visitante. Le dará la mano. (No se da la mano nunca a través de una mesa, con la excepción de las entregas de premios). El anfitrión ofrecerá asiento al visitante. De los dos asientos que suele haber frente a la mesa de despacho, el visitante ocupará el de la izquierda, que sin embargo es el de la derecha del anfitrión (la derecha del anfitrión es el lugar de honor). Si los visitantes son dos, el de mayor categoría se sentará a la derecha del anfitrión y el otro a su izquierda. En este caso el anfitrión se dirigirá a ambos, mirándoles alternativamente.
Hay ejecutivos que disponen en su despacho de un sofá, sillones y una mesa baja. Esta disposición tiene la ventaja de que elimina la barrera que supone una mesa de despacho. Las personas están situadas al mismo nivel y el encuentro es más cordial. De todos modos, el visitante deberá sentarse a la derecha del anfitrión.
Si la visita se prolonga, es un signo de cortesía ofrecer un café, agua,... Para ello habrá que disponer de tazas, cucharillas, azúcar, leche, etc. El café, que ha de estar preparado con antelación, no se lleva servido, se vierte directamente de la cafetera (siempre que sea posible).
Cuando despidamos a la visita, se la acompañará a la mesa de la secretaria para que ésta la conduzca al ascensor.
Por lo que respecta a otras cuestiones, tanto el anfitrión como el visitante deben ser puntuales. La visita tampoco debe llegar con mucho tiempo de antelación y el anfitrión no debe hacer esperar a su invitado. Se supone que la cita ha sido concertada previamente, con lo cual ha habido una planificación previa. Hay personas sin embargo que hacen esperar injustificadamente a sus visitas, pues tienen la idea equivocada de que así son más importantes.
Anfitrión e invitado irán correctamente vestidos. El anfitrión y el invitado estarán con la chaqueta puesta, nunca en camisa. Ninguno se aflojará el nudo de la corbata.
