El teléfono es un instrumento comercial y empresarial imprescindible en la comunicación en la empresa. En muchas ocasiones es la primera imagen que tenemos y a veces la única.
Por esta razón debemos cuidar al máximo nuestra actitud durante una comunicación telefónica. Con respecto a la actitud física que debemos adoptar a la hora de comunicarnos por teléfono es necesario que estemos bien sentados en la silla; esto permitirá que nuestra voz salga fluida y sin problemas. Si mantenemos una actitud física correcta durante toda la comunicación podremos dominar nuestra voz con mayor facilidad y nuestro interlocutor nos entenderá sin ningún esfuerzo.
Por supuesto, es imprescindible mantenerse concentrado en la conversación. Si descuidamos nuestra conversación y nos distraemos, ya sea por los compañeros que nos rodean o buscando algún papel para tomar notas, posiblemente no escuchemos bien lo que ha dicho nuestro interlocutor por lo que no sabremos qué responder o nuestra respuesta no será todo lo adecuada que debiera.
Por lo tanto, uno de los aspectos fundamentales en estas comunicaciones es el saber escuchar bien, es decir, lo que normalmente se denomina escucha activa.
Es también imprescindible acostumbrarse a tomar notas mientras se está desarrollando la conversación, a hacer las preguntas oportunas para asegurarse de que se ha entendido el mensaje y de que nuestro interlocutor nos ha entendido perfectamente. No hay que terminar una conversación sin asegurarse de que no hay malentendidos. Esto no significa que haya que alargar la conversación, ya que siempre es preferible hablar lo justo e ir directamente "al grano", pero sin prisas y, lo que es más importante, sin terminar las frases del interlocutor. Escuchar activamente también supone tener un cierto grado de paciencia.
Normas generales
El cuidado de la voz
Otro componente fundamental a tener en cuenta es aprender a utilizar la voz pues es la herramienta de transmisión de los mensajes en las comunicaciones telefónicas.
En general, la voz es nuestra segunda imagen, pero en las conversaciones telefónicas es la primera y única ya que a través de la voz transmitimos a nuestro interlocutor sensaciones positivas o negativas. Hay que ejercitarla para que resulte timbrada, reposada y controlada. Pero, además, a la hora de explicar algo mediante el teléfono, la voz debe ser clara, neta, precisa y segura. Se recomienda escuchar el sonido de nuestra propia voz, controlar su tono: debe ser alegre, cálido, cómodo y comprensivo, debe estar bajo control, no hable agitadamente si está enfadado, con un tono fuerte; no hable muy rápido si está nervioso; no hable muy lento si está cansado; debe ser claro, directo y natural.
La sonrisa telefónica
Lo primero que debemos preguntarnos es si la sonrisa (sin carcajada, sólo el gesto de sonreír al otro) se percibe por teléfono, y la respuesta es: por supuesto que sí.
Cuando sonreímos durante la conversación telefónica imprimimos en ésta un carácter de cordialidad, de amabilidad, de interés y simpatía que nuestro interlocutor percibirá instantáneamente y ayudará a que su respuesta venga en el mismo sentido. Al sonreír se produce lo que en telemarketing se denomina efecto eco, es decir, que "una sonrisa atrae otra sonrisa". Por la misma razón, "una mueca atrae otra mueca".
Como hemos comentado anteriormente, el tono de voz es uno de los instrumentos de la comunicación telefónica, por lo que, aunque se esté aburriendo, no debe nunca permitir que se le note en su tono de voz. La mejor manera de asegurarse de que nuestra voz suena agradable al otro extremo del hilo es sonreír mientras hablamos.
La sonrisa relaja las cuerdas vocales y produce un efecto extraordinario en la voz, haciendo que suene de inmediato más amistosa, relajada y crea un clima de confianza y cordialidad.
En definitiva, la sonrisa al teléfono reforzará nuestras argumentaciones y el desarrollo de la conversación en un ambiente agradable y distendido, a la vez que dará a entender a nuestro interlocutor que nos agrada hablar con él.
Atender al teléfono correctamente
Cuando suene el teléfono y antes de descolgarlo, tenga presente que no es usted solo el que va a contestar: es toda la empresa quien mantendrá esa conversación telefónica.
La única diferencia real que existe entre una conversación de negocios o trabajo y una charla por teléfono con un amigo o familiar es que en la primera existe una intención específica.
Para que esa intención que ha animado a la llamada se cumpla hay que tener en cuenta tres aspectos fundamentales:
Preparación para la llamada
Es lógico suponer que es imposible prepararse para recibir una llamada sin previo aviso. Pero, de hecho, lo que tiene que intentar hacer no es prepararse para una llamada específica y concreta, sino para cualquier llamada.
Para esto, lo primero que necesita es tener un buen conocimiento de las distintas empresas, clientes, proveedores, etc. con quienes normalmente se relaciona su propia empresa. Por supuesto, también resulta de gran ayuda saber qué tipos de productos y/o servicios ofertan esas empresas que se relacionan con usted.
Por otra parte es muy útil realizar una lista de teléfonos interna y mantenerla siempre al día. En esta lista deben aparecer todos los teléfonos de la empresa, de los distintos departamentos y extensiones y, por supuesto, los nombres de los responsables o personas encargadas de esos teléfonos.
Otro aspecto importante es tener junto al teléfono el material necesario para escribir y tomar notas o mensajes, y si una de sus tareas es la de informar a los distintos clientes sobre productos y servicios, necesitará una serie completa de folletos y catálogos correspondientes en los que aparezca toda la información imprescindible (tipología, precios, características técnicas, etc.).
Control de la llamada
El segundo aspecto fundamental a la hora de recibir llamadas telefónicas es su control, para lo cual deberá:
- Responder lo más rápidamente posible. A todos nos resulta realmente incómodo y frustrante oír como da la llamada el teléfono una y otra vez sin que nadie conteste. En el caso en el que el teléfono que suene sea el de la mesa de alguno de sus compañeros de trabajo y éste no esté para contestar, procure contestar usted. Para el interlocutor siempre será preferible hablar con otra persona que, como mínimo puede coger el mensaje correspondiente, a no hablar con nadie y tener que volver a realizar la misma llamada minutos más tarde.
- Es imprescindible buscar algún tipo de fórmula para realizar el saludo. La fórmula más común en la empresa es la que consta de estos elementos: "Nombre de la empresa, Buenos días, departamento, etc.", "Nombre de la persona que contesta la llamada" “¿En qué puedo ayudarle?”. Una vez que la persona nos indique el nombre de la persona con la que quiere hablar, preguntaremos “¿De parte de quién, por favor?”.
Si el interlocutor se niega a identificarse, hay que insistir para que lo haga, amablemente.
- Conocer el nombre de nuestro interlocutor es de suma utilidad para que la conversación telefónica se desarrolle en un ambiente de cordialidad recíproca, por lo que siempre procuraremos dirigirnos a él mediante su nombre propio o apellido, esto reforzará la impresión de disponibilidad que pretendemos transmitir.
- Intente realizar preguntas abiertas. Las preguntas cerradas son aquellas que sólo dan lugar a un "sí" o un "no" como respuesta y no contribuyen al desarrollo de la conversación y tampoco son las más adecuadas para detectar las necesidades o problemas de nuestro interlocutor.
- Mantenga informado al interlocutor si tiene que esperar un poco mientras busca la información o a la persona con quien quiere hablar. Dígale qué es lo que va a hacer y, si cree que va a tardar algo más de lo normal en resolver una cuestión determinada, indíquele que, si no quiere esperar, le llamará usted más tarde. No olvide pedirle su teléfono.
- Manténgase centrado en la conversación. Procure no distraerse con los compañeros o con otros asuntos durante el tiempo que dure la conversación telefónica. No mastique chicle, no converse con nadie más mientras está hablando, se nota y causa muy mala impresión.
- Conocer el nombre de nuestro interlocutor es de suma utilidad para que la conversación telefónica se desarrolle en un ambiente de cordialidad recíproca, por lo que siempre procuraremos dirigirnos a él mediante su nombre propio o apellido, esto reforzará la impresión de disponibilidad que pretendemos transmitir.
- Por último, haga un breve resumen de la llamada y de las medidas que tomará como consecuencia de la llamada e intente marcar un plazo límite para su realización. Lógicamente, se deberá respetar esa fecha límite que le hemos dado a nuestro interlocutor pero, si esto no fuera posible, le llamaríamos nosotros para disculparnos y explicar brevemente el porqué no hemos podido cumplir el plazo.
| “Conocer el nombre de nuestro interlocutor y dirigirnos a él mediante su nombre propio o apellido”. Esta recomendación no significa que utilicemos continuamente, cada tres palabras el nombre del otro pues resulta agobiante para el interlocutor y antinatural. Utilícelo pero de forma discreta |
- Si nuestro interlocutor decide esperar, volveremos con él cada minuto más o menos para comunicarle que seguimos intentándolo y por si decide cambiar de opinión.
Cumplir las promesas
Siempre que hablemos por teléfono deberíamos utilizar palabras o expresiones que fueran capaces de crear una imagen en la mente de nuestro interlocutor como, por ejemplo, "voy a consultar esa información". "Espere un minuto Sr. López". Este tipo de expresiones satisfacen mucho más a la persona que ha llamado que un simple "espere" sin más explicaciones.
Si, realmente, la información que busca en un momento determinado no es cosa de un par de minutos, dígale que le devolverá la llamada media hora después, cuando haya reunido toda la información solicitada, y no olvide hacerlo.
Después de la recepción de cualquier llamada que haya atendido, queda una de las partes más importantes: "cumplir lo que haya prometido al interlocutor".
Si le ha dicho a su interlocutor que su superior le devolverá la llamada en unos minutos, preocúpese de recordarle que lo haga. Si su jefe no cumple la promesa que usted le ha hecho por él, será a usted y no a su jefe a quien tacharán de incompetente, pues pensarán que no ha transmitido el mensaje.
Todas las reglas que hemos comentado hasta el momento para la recepción de llamadas son igualmente aplicables a las llamadas que usted tenga que realizar, pero, lógicamente, es mucho más fácil prepararse para realizar una determinada llamada que para recibirla.
Lo primero que debe tener claro es el objetivo de la llamada que va a realizar, para lo cual es siempre aconsejable que tome las anotaciones correspondientes y que se cerciore de que no olvida ningún aspecto importante.
En resumen, debemos volver a insistir en que la cuestión más importante en cualquier conversación telefónica es olvidarse de todo lo demás y prestar toda nuestra atención al interlocutor. De esta forma evitaremos transmitirle sensaciones negativas como aburrimiento o sentimiento de haber sido inoportuno.
El otro aspecto de suma importancia es el no olvidar que debemos realizar una escucha activa durante la conversación telefónica.
El protocolo telefónico. Llamadas personales
En cuanto al protocolo a seguir en las llamadas debe saber que si se corta la comunicación, deberá repetir la llamada la persona que llamó en primer lugar. Si en cambio, el receptor interrumpe la llamada porque le ha entrado otra urgente, deberá ser este último quien contacte de nuevo con su interlocutor.
Por otra parte, quien comienza una conversación es quien debe darla por finalizada, en general.
Los directivos se comunican normalmente a través de sus secretarias. Así cuando un superior llama a un inferior a través de sus respectivas secretarias, el inferior deberá estar puesto al teléfono antes de que la secretaria del superior le pase la llamada a su jefe.
De esta manera, el inferior en categoría hablará unos instantes con la secretaria del superior.
Cuando dos ejecutivos de igual categoría quieren hablar, debe existir un consenso entre secretarias para pasar a los jefes de manera simultánea. Podrían decir: “nos pasamos”. Las secretarias no necesitan intervenir.
Si estamos en un despacho con alguien, y llaman a esa persona por teléfono, deberemos salir discretamente hasta que acabe la conversación.
Por otro lado si alguien está hablando por teléfono y entra una visita previamente citada, deberá terminar la conversación lo antes posible.
Si al llamar se equivoca, no cuelgue, pida disculpas.
No llame a un domicilio particular a horas inconvenientes, como por ejemplo muy temprano por la mañana y sobre todo en día festivo ni tampoco muy tarde por la noche. Evite también las horas de las comidas.
Las llamadas personales a amigos o familiares deben hacerse personalmente y no a través de secretarias ya que es un signo de deferencia y de cortesía hacia nuestros amigos, puesto que el afecto es lo que nos une y no es una relación de trabajo. Si de manera puntual, nuestro interlocutor comunica, se le puede indicar a la secretaria que se ponga en contacto con la persona, pero como excepción, en modo alguno puede ser la norma.
El contestador automático
Cuando llame, debe estar preparado para encontrarse con el contestador automático o buzón de voz en el caso de los móviles. Aunque hay personas reacias a utilizar este servicio, es una herramienta muy útil. Tenga preparado el mensaje que va a dejar. Deberá indicar su nombre, cargo, empresa, número de teléfono para localizarle y motivo de la llamada. Sea breve y claro. Y no olvide dar las gracias y despedirse.
Si recibe un mensaje, conteste lo antes posible, pues es una descortesía no devolver la llamada.
El uso del teléfono móvil
El teléfono móvil ha revolucionado el mundo de las telecomunicaciones en muy poco tiempo. En un principio la aparición de los primeros móviles y su adquisición, debido a su alto precio entre otras cosas, fue considerada como símbolo de un estatus social elevado.
Disponer de móvil significaba que la persona era en cierto modo importante, ya que debía estar localizada en todo momento. Así médicos, jueces, periodistas, policías, directivos, etc., utilizaban móvil. Rápidamente, debido a la bajada de precios y al aumento de prestaciones, su uso se ha generalizado de tal forma que pronto habrá más teléfonos móviles que fijos.
Casi todo el mundo dispone de móvil y en concreto para los adolescentes se ha convertido en una "necesidad" de comunicación que marca su pertenencia al grupo.
Pero este instrumento, muy útil en principio, se ha convertido en muchas ocasiones en una "plaga". Efectivamente rara es la vez que estando en un cine, en un teatro, etc., no suena el móvil de alguien. Su utilización indiscriminada se ha convertido en un abuso y en numerosas ocasiones en lugar de facilitar la comunicación nos aísla de los demás.
Por ello tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Utilícelo con prudencia, mostrando respeto y consideración a los demás. Cuando acuda a un espectáculo, cine, teatro, ópera, etc., desconecte su móvil, utilice su buzón de voz o bien póngalo en vibrador para que su sonido no moleste al resto de espectadores. Y por supuesto si ve que la llamada es importante y debe atenderla, salga de la sala. El público no tiene por qué padecer el móvil ajeno.
- Haga lo mismo cuando acuda a conferencias, coloquios, clases, iglesias y a cualquier ceremonia.
- Si acude a una cita o reunión, no coloque el móvil encima de la mesa, pues se puede considerar una invasión.
- Si ha quedado para comer, cenar con amigos, familiares o colegas y le llaman, discúlpese, coméntele a su interlocutor que en ese momento no le puede atender y si realmente el asunto es urgente, sea muy breve y por supuesto en la medida de lo posible retírese discretamente a hablar.
- No utilice el móvil en hospitales, aviones, gasolineras y demás lugares en los que se pueden crear interferencias.
- No haga uso del móvil mientras esté realizando tareas que requieran toda su atención: conducir.
